海外通販は日本で手に入らない魅力的な商品が手に入る素晴らしい手段ですが、時には商品が届かない、壊れているといったトラブルに遭遇することもあります。言葉の壁を感じて「英語でなんて言えばいいの？」と不安になるかもしれませんが、実はいくつかの決まったフレーズを覚えるだけで、スムーズに対応できるようになります。
この記事では、海外通販のトラブルで使える問い合わせの英語表現をシチュエーション別に詳しくご紹介します。初心者の方でも安心して使える例文を揃えました。トラブルを恐れずに海外ショッピングを楽しむためのスキルを身につけていきましょう。必要な情報を整理して伝えるコツを学べば、問題解決はぐっと身近なものになります。
英語での問い合わせと聞くと難しく感じるかもしれませんが、大切なのは「何が起きたか」と「どうしてほしいか」を簡潔に伝えることです。感情的にならず、事実を淡々と述べることで、相手の担当者も状況を把握しやすくなります。
問い合わせを始める前に、まずは手元に注文番号（Order Number）や追跡番号（Tracking Number）を用意しましょう。英語で文章を作る際は、結論から先に書くのが鉄則です。例えば「商品が届いていないので確認してほしい」のか「返金してほしい」のかを、冒頭でハッキリと示します。
また、丁寧な言葉遣いを心がけることも重要です。「Give me a refund!」のように命令形を使うのではなく、「I would like to request a refund.」といった丁寧な表現を使うことで、相手も快く対応してくれる可能性が高まります。まずは落ち着いて、必要な情報を箇条書きにするイメージで準備を進めましょう。
相手のカスタマーサポートは、毎日大量のメールを処理しています。そのため、件名を見ただけで内容がわかるように工夫することも大切です。例えば「Inquiry about Order #12345」のように、件名に注文番号を含めることで、担当者が詳細を調べる手間を省くことができます。
難しい単語や複雑な構文を使う必要はありません。中学校で習うような基本レベルの英語で十分に意思疎通は可能です。一文を短くすることで、誤解を招くリスクを減らすことができます。無理に一文にまとめようとせず、複数の文章に分けて説明することを意識してください。
例えば、「10日前に注文したのにまだ届かないし、追跡も更新されないので心配です」と言いたい場合、これを一つの文章にするのではなく、「I ordered 10 days ago.」「But the package hasn't arrived yet.」「The tracking info is not updated.」と分ける方が相手に伝わりやすくなります。
また、専門用語を使わずに一般的な言葉を選ぶのもコツです。もし適切な英単語が思い浮かばない場合は、「Google翻訳」や「DeepL」などの翻訳ツールを活用して、自分の言いたいことがシンプルな英語になっているか確認してみるのも良いでしょう。正確さよりも「伝わること」を優先しましょう。
海外のショップは、日本のショップほど返信が早くないことが一般的です。時差もありますので、問い合わせを送ってから2?3営業日は待つ心の余裕を持ちましょう。すぐに返信が来ないからといって、何度も同じ内容のメールを送るのは逆効果になることもあります。
もし1週間経っても返信がない場合は、催促のメールを送ります。その際も「以前送ったメールの件ですが、進捗はいかがでしょうか」と控えめに尋ねるのがスマートです。また、相手からの返信が英語で理解できない場合は、無理に推測せず、翻訳ツールを使って一言ずつ確認するようにしてください。
海外通販での問い合わせにおいて、最も重要なのは「注文番号」を必ず明記することです。これがないと、ショップ側もどの注文に関する問い合わせなのかを特定できず、対応が大幅に遅れてしまう原因になります。
海外通販で最も多いトラブルの一つが「配送の遅延」です。特に国際郵便は天候や税関の混雑具合によって予定通りに届かないことがよくあります。商品が届かない時に使える具体的なフレーズを見ていきましょう。
予定日を過ぎても商品が届かない場合は、まず配送状況（Shipping Status）を尋ねてみましょう。単に「届かない」と言うだけでなく、追跡番号に基づいて現状を尋ねるのが効果的です。相手に調べてもらうためのきっかけを作るような文章を心がけます。
代表的な例文としては、「My order #12345 has not arrived yet. Could you check the current status?」（注文番号12345の商品がまだ届きません。現在の状況を調べていただけますか？）があります。このように、注文番号を添えて具体的に依頼することが大切です。
また、追跡情報が「配送済み（Delivered）」になっているのに届いていないという、より深刻なケースもあります。その場合は、「The tracking says 'Delivered', but I haven't received it.」と伝え、近隣の住人に誤配送されていないか、あるいは配送業者に問い合わせてほしい旨を伝えましょう。
数週間経っても状況が変わらない場合は、より踏み込んだ確認が必要です。海外通販では稀に在庫切れや発送漏れが発生することもあります。発送されているのか、あるいは発送が遅れる理由があるのかを明確に尋ねる必要があります。
「Has my order been shipped yet? If not, when do you expect to ship it?」（私の注文は発送されましたか？もしそうでないなら、いつ発送予定でしょうか？）と聞くことで、相手の現状を把握できます。もし入荷待ちなどの理由で時間がかかる場合は、待つかキャンセルするかを選択できます。
また、急ぎで必要な商品の場合は「I need this item by next Friday. If it's not possible, I would like to cancel it.」（来週の金曜日までに必要です。もし無理なら、キャンセルしたいです）と期限を提示するのも一つの手です。自分の希望を明確に伝えることが、早い解決に繋がります。
発送からかなりの時間が経過し、商品が紛失（Lost in transit）した可能性が高い場合は、返金を求めることになります。海外通販の多くは配送事故に対する保証がありますが、自分から主張しないと返金されないことも多いため、毅然とした態度で臨みましょう。
「Since the package seems to be lost, I would like a full refund.」（荷物が紛失したようなので、全額返金を希望します）というフレーズが使えます。「Refund（返金）」という言葉は非常に強力ですので、最終手段として使うのが望ましいですが、状況が改善しない場合は迷わず伝えましょう。
配送トラブルの際は、以下の英単語を覚えておくと便利です。
・In transit：輸送中
・Delayed：遅延している
・Missing / Lost：紛失した
・Estimated delivery date：配達予定日
ようやく届いた商品が壊れていたり、注文したものと違う色やサイズだったりすると、がっかりしてしまいますよね。しかし、多くの優良なショップでは、証拠となる写真があれば迅速に交換や返金の対応をしてくれます。ここでは具体的な伝え方を解説します。
商品が破損（Damaged）していたり、正常に動かなかったり（Defective）する場合は、すぐにショップへ連絡しましょう。その際、文章だけでなく「破損箇所の写真（Photos of the damage）」を必ず添付するのが、スムーズに解決させる最大のコツです。
「The item arrived damaged. I have attached some photos showing the damage.」（商品が破損した状態で届きました。破損箇所を示す写真を添付しました）と伝えましょう。相手も写真があれば状況を一目瞭然で把握できるため、余計なやり取りを減らすことができます。
また、梱包の状態がひどかった場合（箱が潰れていた等）も、その写真を撮っておくと配送業者の責任であることを証明しやすくなります。まずは「I am disappointed that the item is broken.」（商品が壊れていて残念です）と感情を一言添えるのも、人間味のあるやり取りになりスムーズに進むことがあります。
色、サイズ、あるいは全く別の商品が届くミスも時折起こります。この場合、自分が注文した内容（Order detail）と実際に届いたもの（What I received）の差異を明確に説明する必要があります。これも写真があると説明が非常に楽になります。
「I received a different item from what I ordered. I ordered a blue shirt, but I received a red one.」（注文したのと違う商品が届きました。私は青いシャツを注文しましたが、赤いものが届きました）のように、対比させて書くと分かりやすいです。
この際、正しい商品を送り直してほしいのか、あるいは返金してほしいのかもセットで伝えます。「Could you send me the correct item as soon as possible?」（できるだけ早く正しい商品を送っていただけますか？）といった依頼が一般的です。間違った商品をどうすればいいか（返送の要否）も併せて尋ねましょう。
複数の商品を注文したのに、そのうちの一つが入っていないというケースもあります。納品書（Invoice）をチェックし、確かに注文に含まれていることを確認した上で、不足している旨を伝えましょう。発送忘れなのか、別送になっているのかを確認します。
「I received my order today, but one item is missing. Item ABC was not included in the package.」（本日注文を受け取りましたが、一点足りません。商品ABCが荷物に入っていませんでした）と伝えます。不足分だけを再送してほしい場合は、「Please send the missing item.」と付け加えましょう。
ショップ側が入れ忘れたことを認めれば、通常は追加の送料なしで送ってくれます。もし在庫がないと言われた場合は、その商品分だけの返金を求めてください。「If it's out of stock, please refund the cost of that item.」と言えば伝わります。
商品の返送が必要になった場合、送料をどちらが負担するかが大きなポイントになります。ショップ側のミス（破損や誤配送）であれば、基本的にはショップ側が負担するべきです。「Who will cover the return shipping cost?」（返送の送料は誰が負担しますか？）と確認するのを忘れないようにしましょう。
お金に関わるトラブルは最も不安になるものです。二重請求や金額の間違い、あるいは発送前に注文をキャンセルしたい場合など、金銭的なやり取りが発生するシチュエーションでの英語表現を整理しておきましょう。
クレジットカードの明細を見て、注文した金額と違う場合や、同じ注文で2回請求されていることに気づいたら、すぐにショップへ確認のメールを送りましょう。これはシステムの不具合で起こることが多いですが、放置するとそのまま決済されてしまいます。
「I noticed a double charge for my order #12345. Could you check and refund the extra charge?」（注文番号12345に対して二重請求があることに気づきました。確認して余分な請求を返金していただけますか？）と伝えます。請求金額が違う場合は「The total amount on my credit card is different from the order confirmation.」と伝えましょう。
こうしたトラブルでは、注文確認メール（Order confirmation email）のコピーや、カード明細のスクリーンショットを証拠として提示すると解決が早まります。数字に関することは明確な証拠があれば、ショップ側もすぐに対応してくれるはずです。
注文した直後に間違いに気づいた、あるいは気が変わったという場合、発送前であればキャンセルが可能です。ただし、海外通販はシステムで自動的に発送準備が進むため、「できるだけ早く（As soon as possible）」連絡することが非常に重要です。
「I would like to cancel my order #12345. Please let me know if this is possible.」（注文番号12345をキャンセルしたいです。可能かどうか教えてください）とシンプルに依頼します。もし理由を聞かれたときのために「I ordered the wrong size by mistake.」（間違ったサイズを注文してしまいました）などの理由を添えても良いでしょう。
すでに発送準備に入っている（Processing）と言われた場合は、キャンセルが難しいこともあります。その場合は、届いてから返品（Return）の手続きをする必要がありますが、往復の送料が自己負担になる可能性が高いので注意が必要です。
商品がイメージと違った、サイズが合わなかったなどの自己都合で返品を希望する場合、ショップの「Return Policy（返品ポリシー）」をまず確認しましょう。返品可能な期間が決まっていることが多いため、早めの行動が大切です。
「I would like to return the item and get a refund. What are the steps for the return?」（商品を返品して返金を受けたいです。返品の手順を教えていただけますか？）と尋ねるのが第一歩です。返品には「Return Authorization（返品承認）」という番号が必要な場合もあります。
また、返金がいつ頃行われるかも確認しておくと安心です。「When can I expect to receive the refund?」（いつ頃返金を受けられますか？）と聞いておきましょう。通常、ショップに商品が到着してから数日から1週間程度で処理されますが、カード会社側の反映に時間がかかることもあります。
海外通販での返金（Refund）は、通常支払いに利用したクレジットカードやPayPalのアカウントに対して行われます。現金での返金はまずありません。返金手続き完了のメールが届いたら、次回のカード明細でマイナス請求が入っているか必ず確認しましょう。
英語での問い合わせをより楽にするために、そのままコピー＆ペーストで使えるテンプレートや、言葉の壁を乗り越えるための便利なツールを活用しましょう。これらを知っておくだけで、心理的なハードルがぐっと下がります。
どんなトラブルでも使える万能なメールの構成を覚えておくと便利です。以下の構成を基本にして、必要な箇所を書き換えて使ってみてください。件名は必ず具体的に書くのがポイントです。
Subject: Inquiry about Order # (注文番号)
Dear Customer Support,
I am writing regarding my order # (注文番号) placed on (注文日).
(ここに具体的な内容を書く：例 My package has not arrived yet.)
Could you please look into this and let me know the status?
Thank you for your assistance.
Best regards,
(自分の名前)
このように、構成を「注文情報」→「困っていること」→「要望」→「結びの言葉」の順に並べるだけで、非常に読みやすくプロフェッショナルなメールになります。英語に自信がなくても、この型を守るだけで相手に意図がしっかり伝わります。
最近の翻訳ツールは非常に精度が高くなっています。特に「DeepL」は自然な文脈で翻訳してくれるため、海外通販の問い合わせには最適です。自分の日本語を英語にするだけでなく、相手から来た英語を日本語にする際も、ニュアンスを汲み取ってくれます。
ただし、翻訳ツールを使う際は、「元の日本語を短くシンプルにする」ことがコツです。主語（私は）と述語（?したい）を明確にした短い文章を入力することで、翻訳の誤りを防ぐことができます。また、一度英語に翻訳したものを再度日本語に戻して、意味が変わっていないかチェックする「逆翻訳」も有効です。
また、ブラウザの拡張機能として提供されている「Google翻訳」などを利用すれば、サイト上の注文履歴や配送情報を丸ごと日本語で読むことができます。英語のサイトだからと構えずに、こうしたテクノロジーの力を積極的に借りていきましょう。
最近の海外通販サイトでは、メールよりも「Live Chat（ライブチャット）」の方が早く解決することが多いです。リアルタイムでのやり取りになるため緊張するかもしれませんが、相手もノンネイティブの対応に慣れていることが多いので安心してください。
チャットを始める前に、注文番号や伝えたい内容をメモ帳などに英語で用意しておきましょう。チャットが始まったら、それをコピー＆ペーストして送るだけです。相手のタイピングを待っている間に、次に言いたいことを翻訳ツールで準備することもできます。
もし相手の言っていることが早すぎて分からない場合は、「Could you please speak more simply?」（もっと簡単に言ってもらえますか？）や「Wait a moment, please. I'm checking.」（少し待ってください、確認しています）と伝えて、自分のペースでやり取りを進めましょう。
| ツール名 | おすすめの用途 | 特徴 |
|---|---|---|
| DeepL | メール本文の作成・翻訳 | 非常に自然で正確な翻訳が可能 |
| Google翻訳 | ウェブサイト全体の翻訳 | ブラウザ上での一括翻訳が便利 |
| Grammarly | 英文の文法チェック | スペルミスや不自然な表現を指摘してくれる |
海外通販でトラブルが発生した際、最も重要なのは「恐れずに声を上げること」です。英語はあくまでコミュニケーションの道具に過ぎません。完璧な文法でなくても、注文番号と状況、そしてどうしてほしいかを伝えれば、ほとんどのケースで解決に向かいます。
この記事で紹介した基本のフレーズやテンプレートを活用すれば、多くのトラブルに対応できるはずです。まずはシンプルな文章で状況を伝えることから始めてみましょう。写真などの証拠を添えるといった具体的な工夫を加えることで、さらにスムーズな解決が期待できます。
一度トラブルを自力で解決できると、それは大きな自信になり、あなたの英語力や対応力を一段階引き上げてくれます。海外通販は、英語を実践で使う絶好の機会でもあります。もし何か困ったことが起きても、この記事を辞書代わりに使って、前向きに対処してみてください。安心して世界中の素敵な商品を楽しめるようになることを応援しています。